В сегодняшней статье мы рассмотрим наиболее популярные методики сбора данных и расчета показателя удовлетворенность клиентов (англ. Customer Satisfaction, CSat), а также оценим преимущества и недостатки каждого из них.

Способы расчета показателя CSat

Удовлетворенность клиентов — один из наиболее популярных показателей, используемых компаниями для оценки уровня лояльности потребителей. На текущий момент не существует единого подхода к расчету данной метрики. Это означает, что компании могут самостоятельно выбирать наиболее приемлемые способы и адаптировать их под текущие задачи бизнеса.

1. Расчет среднего значения.

Одним из способов оценки CSat является оценка метрики по десятибалльной шкале. Респондентам предлагают выбрать значение от 1 до 10, которое наилучшим образом описывает их опыт взаимодействия с компанией.

Расчет показателя осуществляется по формуле: CSat=Сумма всех баллов/Количество ответов респондентов*10.

Данная методика дает лишь общее представление об удовлетворенности клиентов и выявляет наличие или отсутствие проблемы.

2. Оценка «смайлами»

Самым простым способом оценки уровня удовлетворенности являются иконки, выражающие ту или иную эмоцию. Анализ результатов исследования по «смайликам» не требует сильных аналитических способностей.

С помощью данного подхода Вы можете провести поверхностную оценку положения компании на рынке без учета каких-либо дополнительных факторов. Наглядность иконок позволяет клиентам более точно определить их отношение к клиентам, а Вам — создать красочную и краткую презентацию по результатам исследования.

3. Присвоение «Звездного» рейтинга

Данная методика является наиболее распространенной среди крупных компаний и одной из наиболее привычных для потребителей благодаря своей наглядности и простоте восприятия. «Пятизвездочную систему» используют такие лидеры рынка, как Amazon, Booking, Netflix и другие.

4. Расчет показателя лояльности клиентов (англ. Net Promoter Score, NPS)

Расчет показателя NPS является одним из способов анализа удовлетворенности клиентов. Безусловно, многие компании используют оба показателя — NPS и CSat — для определения своего положения на рынке и взаимоотношений с клиентами. Однако стандартная методология расчета Net Promoter Score может применяться и для второй метрики.

Для анализа показателя лояльности клиентов попросите респондентов оценить, с какой вероятностью они будут рекомендовать Вашу компанию знакомым по шкале от 0 до 10. Значения от 0 до 6 означают, что клиент скорее относится к детракторам, 7 и 8 — к нейтралам, 9 и 10 — к промоутерам.

После сбора и обработки данных Вы сможете рассчитать NPS по формуле: NPS= (Промоутеры-Детракторы)/Общее количество респондентов*100

Помните, что от показателя Customer Satisfaction во многом зависит прибыльности Вашего бизнеса и его положение на рынке. Данные способы оценки могут указать на наличие проблемы, однако не являются исчерпывающими. При выявлении низкого уровня CSat необходимо оперативно провести детальное исследование лояльности клиентов и выявить причины отклонений.

По материалам:https://oktell.ru/academy/press/4-sposoba-otsenki-udovletvorenno/