2 февраля 2020 Улан Джумашев



Online-chat для вашего сайта

Все привыкли к мессенджерам, но мы CRM Technologies считаем, что онлайн-чаты все еще эффективный инструмент продаж и сервиса.

Чат — популярное средство для обращения в отдел продаж \ службу поддержки клиентов.

Сегодня мы расскажем про функции и задачи бизнеса, которые решает онлайн-чат Chat2Desk.kg.

Как работает онлайн-чат Chat2Desk.kg

Вы устанавливаете виджет с чатом на значимые страницы сайта. Клиент видит виджет, кликает, делится базовой информацией о себе (имя, номер телефона) и печатает свой вопрос. Оператор получает обращение и обрабатывает его в реальном времени.

widget chat2desk

Четыре способа использовать онлайн-чат

— Для поддержки клиентов, нуждающихся в помощи;
— Для увеличения продаж: стимулируйте операторов оттачивать технику, предлагайте дополнительные товары для увеличения чека;
— Для получения новых лидов: получайте из онлайн-чата персональную информацию клиента и используйте эти данные для дальнейшей коммуникации, например, через таргетированную рекламу;
— Для бизнес- и маркетингового анализа: назначайте теги в зависимости от темы обращения, проводите опросы и отслеживайте, с каких страниц обращаются клиенты.

Преимущества онлайн-чата

1. Переписка менее эмоциональна. Проще напечатать сообщение, чем говорить в реальном времени с другим человеком;
2. Фиксация разговора в письменной форме. Все участники чата смогут в дальнейшем ссылаться на полученную информацию;
3. Пользователи могут выполнять несколько задач одновременно, например работать в другой вкладке, пока не пришёл ответ.
4. Люди, которые вам пишут, еще онлайн. Чтобы позвонить или написать e-mail, пользователю приходится покинуть сайт. При обращении через онлайн-чат запрос будет максимально актуальным, а клиент – максимально «теплым».
5. Онлайн-чат работает на десктопе и мобайле. Причем пользователю не нужно устанавливать специальное приложение – как, например, для мессенджеров.
6. Один оператор может обрабатывать одновременно несколько чатов. В call-центре такая ситуация в принципе невозможна. Значит, вы справляетесь с тем же количеством обращений меньшим количеством рук.

Полезные функции онлайн-чата Chat2Desk

URL-трекинг

Во-первых, функцию оценят маркетологи: она пригодится при анализе источников лидов и для повышения конверсии сайта. Например, если половина обращений поступает с одной и той же страницы, стоит задуматься: может, пользователям недостаточно содержащейся на ней информации? Текст написан непонятно? Мало фотографий? Со статистикой внести точечные исправления станет намного проще.

Во-вторых, URL-трекинг повышает скорость работы операторов. Назначьте страницам сайта человекопонятные URL: сотрудники увидят, с каких страниц обращаются пользователи, и будут отвечать более оперативно и конкретно.

Меню самообслуживания

Сотрудники больше не должны отвечать на типичные вопросы: скомбинируйте меню самообслуживания с автоответами, и на часто задаваемые вопросы будет отвечать программа. Операторы будут обрабатывать только нетипичные обращения, и для работы с тем же количеством клиентов вам потребуется меньше людей. А, значит, снизятся издержки на заработную плату.

Другой способ использовать меню самообслуживания – распределять клиентов по специалистам в зависимости от темы обращения. Например, текущий клиент с технической проблемой отправится в техподдержку, а новый пользователь, у которого возник вопрос по товарам – в отдел продаж. Получается своеобразное разделение труда, которое, опять же, положительно скажется на скорости и качестве обработки обращений.

Кастомизация внешнего вида

Онлайн-чат Chat2Desk умеет подстраиваться под внешний вид сайта. Выберите собственную картинку для фона, цвет оформления из вашего брендбука, при необходимости используйте аватары операторов. Онлайн-чат органически впишется в дизайн сайта и не будет выглядеть чужеродно.

Оценка качества

Собирайте обратную связь через опросы клиентов. После завершения чата вы можете спросить у клиента, насколько он удовлетворен общением, помог ли оператор решить проблему. При помощи опросов вы оцените работу сотрудников, узнаете лучше своих клиентов и сможете быстро исправить ошибку – ведь никто от них не застрахован.

Расширяйте горизонты

Не ставьте на онлайн-чат ограничивающий ярлык. Он способен стать мощным инструментом продвижения, продаж и анализа.

Рекомендации по использованию чата на вашем сайте

  • Разместите ссылку под названием «Чат» на странице «Контакты». Пользователи сайта не всегда находят чат и воспринимают это как нежелание компании связываться со своими клиентами
  • Не делайте плавающие кнопки единственным способом доступа к чату. Иногда такую кнопку могут не заметить.
  • Плавающая кнопка действия для чата должна располагаться справа и выделяться. Если кнопка находится в нестандартном месте (не в нижнем правом углу страницы, то ее могут не найти. Также она должна выделяются на странице другим цветом, не сливаться с корпоративными цветами.
  • Скажите людям, что сначала они будут разговаривать с ботом, но если он не справится, их вопрос перейдёт к человеку.
  • Минимизируйте время ожидания, особенно на мобильных устройствах
    Пользователи компьютера могут делать что-то и параллельно ждать ответ из чата, но на смартфоне переключение между окнами затруднено.
  • Системные сообщение должны отличаться от ответов живого оператора. Иначе можно ввести в заблуждение клиента.
  • Если чатом можно воспользоваться не всегда, укажите часы, в которые это можно сделать. Особенно удобно, когда автоответ о рабочем \ не рабочем времени автоматически срабатывает и пользователь сайта знает, что сейчас он может воспользоваться ботом, а после 9 утра — пообщаться с живым оператором.
  • Шаблонные ответы должны отправляться мгновенно. У операторов чата должны быть подготовлены ответы на распространённые вопросы. Пользователи знают об этом и ждут, что на такие вопросы быстро ответят.

Хотите попробовать онлайн-чат Chat2desk? Переходите по ссылке для регистрации. Модуль онлайн-чата бесплатен.