20 марта 2018 @crm_adm



Что дает профессиональный колл-центр

Для чего создают колл-центры

В отличие от IP АТС, в колл-центрах поток входящих и исходящих звонков намного больше и интенсивнее. И специфика работы операторов колл-центра обычно отличается от работы офисных сотрудников — если последние чаще работают с документами, выездами, проводят встречи, операторы колл-центра работают непрерывно со звонками, чатами, емейлами и оформляют электронные документы.

Поэтому очень важна автоматизация работы операторов, при большом потоке обращений по разным каналам — звонки, чаты, емейлы, новые заявки в CRM у операторов должен быть налажен так называемый АРМ — автоматизированное рабочее место и отдельная статистика по производительности колл-центра.

Все эти возможности дает профессиональное программное обеспечение колл-центра. CRM Technologies является представителем бренда Oktell Call Center в Кыргызстане и имеет большой опыт реализации на этой платформе колл-центров для различных отраслей бизнеса.

Какие возможности дает Oktell Call Center

Обработка входящих звонков

 Маршрутизация и обслуживание вызова в IVR меню
 Получение информации об абоненте из сторонних баз данных
 Постановка вызова в очередь с учетом приоритета и класса обслуживания
 Голосовое распознавание речи с выделением смысла на основе речевого сервиса Yandex SpeechKit Сloud
 Реализация offline очереди
 Применение различных алгоритмов распределения вызовов
 Закрепление клиентов за операторами
 Формирование скрипта разговора оператора по диалоговым формам
 Автоматическое создание и отправка по e-mail с вложениями

Обработка исходящих звонков

 Обработка нескольких кампаний одновременно
 Генерация оперативных call-листов для обзвона
 Применение различных методик автоматического обзвона
 Работа по списку абонентов из сторонней базы данных
 Реализация различных алгоритмов обзвона списков абонентов
 Разделение на операторские группы по skill-тегам
 Использование диалоговых сценариев и форм
 Поддержка альтернативных каналов связи
 Автоматическое создание и отправка по e-mail с вложениями
 Отслеживание попадания вызова в голосовой ящик voicemail

Режимы автоматического набора и обзвона

Прогрессивный набор:

Чтобы сократить время ожидания оператора при наборе, звонки для каждого оператора совершаются сразу по нескольким линиям. Оператор соединяется с первым ответившим абонентом.

Предиктивный набор:

Основываясь на статистике, система начинает набор номера абонента в то время, когда оператор еще находится в разговоре. В момент предполагаемого ответа абонента оператор освобождается от предыдущего разговора и продолжает общение с клиентами без пауз.

Выбор направления звонков:

Выбор маршрута для осуществления исходящих вызовов позволит сократить затраты на оплату услуг связи. В зависимости от набираемого номера система автоматически выберет, по каким линиям совершить исходящий звонок.

Текстовый канал обработки обращений

Не вынуждайте клиентов повторно формулировать запросы в различных каналах коммуникации – обрабатывайте все текстовые обращения в едином окне. Это позволит повысить уровень удовлетворенности клиентов и сократить среднее время обслуживания. Ваши сотрудники смогут в порядке единой очереди обрабатывать все сообщения в цифровых каналах: электронные письма, обращения в социальных сетях, чатах, мессенджерах, мобильных приложениях. При этом клиенту не придется повторять свои запросы в различных каналах.

Чат-центр Oktell объединяет веб-чаты, электронную почту, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения в единую интеллектуальную систему. За счет широких интеграционных возможностей решение легко подключается к существующей телефонии и технологической инфраструктуре компании.

Диалоговые сценарии

Oktell позволяет обрабатывать обращения абонентов по заранее настроенным сценариям. В процессе обслуживания сотруднику доступны диалоговые формы с подсказками, полями для ввода и историей коммуникаций. Между заполнением форм оператор может производить расчеты полученных данных или отправлять запросы к внешней системе, что позволяет, например, калькулировать цены и создавать сделки в CRM-системе во время разговора.

Расширенная отчетность

Модуль отчетов колл-центра Oktell гибко настраивается, это позволяет оперативно выводить информацию о работе интересующих компонентов контакт-центра. Вы можете использовать встроенные отчеты или создавать новые c помощью SQL-запросов.

Отчеты по звонкам колл-центра
Агрегированные данные по КЦ и данным из других систем

Получите консультации по другим преимуществам, техническим требованиям и созданию, модернизации колл-центра, заполнив заявку ниже: