20 марта 2018 Улан Джумашев



Как поставить на поток продажи и обслуживание в вашей компании?

Наибольшие финансовые выгоды приносит те внедрения CRM-системы, которые удерживают клиентов и поощряют их к расширению сотрудничества с вашей компанией.

Давайте посмотрим, какие изменения происходят в условной компании после внедрения CRM-системы.

Условно можно разделить все изменения на материальные и нематериальные, финансовые и нефинансовые, тактические и стратегические. В сумме после освоения подхода к использованию CRM как стратегии следует ожидать повышения конкурентноспособности бизнеса, рост капитализации компании, сокращение затрат и рост прибыли.

Важное примечание: Успех CRM-внедрения во многом зависит от того, как сами сотрудники приняли новую психологию работы с клиентами, освоили «информационную подложку» под бизнес-процессы. Многое зависит от вовлеченности в процесс изменений как высшего руководства компании, так и самих продавцов, маркетологов и сервисных специалистов.

Наилучшая практика внедрения в жизнь компании подхода работы в CRM-системе — когда сами сотрудники имеют возможность предлагать свои подходы и изменения, активно составляют новые регламенты, осваивают ПО, зная, что это даст им самим в карьерном и материальном плане. По нашему опыту, сотрудники, освоившие CRM-технологии, сделали успешную карьеру в своих компаниях.

Что изменит CRM в вашей компании?

Что имеется до внедрения:

1. Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в Excel-файлах. Переписка с клиентами по электронной почте хранится только в почтовом ящике сейлза, она недоступна руководству. Важные письма могут пропасть или быть стерты; невозможно восстановить историю работы с клиентом; нет контроля за сейлзом.

2. Информацию о клиенте (и самого клиента!) сейлзы считают своей собственностью, стараются утаить ее. При увольнении «уводят» клиентов с собой, не оставляя подробной информации о клиенте и его особенностях.

3. Менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию; не борются за каждую сделку, а выбирают те сделки, которые принесут большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой. Это вынуждает компанию нанимать дополнительных «сейлов», затрачивая дополнительные средства.

4. Руководство компании зависит от личности «сейлзов», не может строить прогнозы о будущих продажах, не владеет информацией о причинах подъема и падения уровня продаж. Для удержания «сейлзов» требуется выплачивать им повышенный оклад и высокий процент по сделкам.

5. Уровень скидок устанавливается каждым сейлзом произвольно, что может уменьшить возможную прибыль предприятия. Не исключено и использование служебного положения для получения взяток за снижение цены.

6. При отсутствии менеджера на рабочем месте (командировка, болезнь, отпуск) получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно. Возможные сделки срываются.

7. Высокооплачиваемые менеджеры тратят много времени на рутинные операции дозвона до клиента, составления отчетов, выполнения персонифицированных рассылок писем, электронных сообщений, факсов. 8. Отсутствует общая база знаний о продаваемом товаре, его особенностях и преимуществах. Каждый «сейлз» заново создает и обновляет свою собственную БД по товарам и их характеристикам, на что тратится много времени. Новый сейлз вынужден создавать БД заново.

9. Иерархия отношений в руководстве клиента, структура холдинговых компаний, порядок прохождения решений нигде не фиксируется и не хранится, что затрудняет повторные продажи тому-же клиенту.

10. При работе с государственными органами и крупными корпорациями сделки (тендеры, конкурсы, подряды) могут быть проиграны из-за незнания порядка прохождения принятия решения в этих структурах. Часто такие сведения могут собираться годами и быть утеряны при увольнении «хранителя» информации (т.к. формализация данных как в бумажном, так и в электронном виде не производится).

11. Невозможно установить единые правила оплаты и поощрения работы «сейлза», появляются «любимчики» и «неприкасаемые», «невыгодные» клиенты отдаются «молодым» сейлзам, которые не могут в этой ситуации выполнить план и увольняются.

12. Когда в отделе продаж господствует метафора «каждый за себя», в коллективе складывается нездоровая моральная атмосфера, что не способствует взаимовыручке и «разделению» знаний. Сбыт компании становится более неустойчивым и объем продаж растет медленными темпами. Лояльность клиентов достигается «отчаянным» снижением маржи и «откатами», что приводит к уменьшению нормы прибыли. Желание снизить издержки сокращением уровня оплаты приводит к текучке кадров и снижению их профессионального уровня. Все это вместе ведет к потере конкурентноспособности и сворачиванию бизнеса.

Что будет после внедрения CRM-системы:

1. Все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом. Предприятие не теряет клиента при увольнении сейлза – вся информация о клиенте и сделках сохраняется.

2. Каждый сотрудник имеет доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Конфиденциальность информации сохраняется благодаря использованию назначения разных правил доступа к информации для сейлзов, руководителей отделов и руководства. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке.

3. Появляется возможность произодить ABC, ZYZ анализ, что позволит уделять больше внимания более выгодным клиентам, уменьшая затраты на невыгодных клиентов.

4. Каждый клиент ведется отдельным менеждером, который несет персональную ответственность за результаты продаж. С другой стороны, руководство в любую минуту может ознакомиться с положением дел, даже в отсутствии менеджера.

5. Наглядно видно прохождение сделки по этапам продаж. Статистика по работе с клиентами позволяет предсказывать уровень продаж на перспективу.

6. Появляется возможность автоматизировать рутинные операции: дозвон клиенту, рассылка факсов и электронных писем, распечатка наклеек на письма.

7. БД с контактами клиентов позволит учитывать индивидуальные характеристики контакта, его предпочтения и особенности характера, его вес в структуре компании.

8. Понимание потребностей клиента позволит создавать уникальное торговое предложение для каждого клиента и осуществлять продажи с более высокой маржой, в случае необходимости разрешать отсрочку платежа и устанавливать лимиты задолженности персонально для данного клиента (контроль рисков).

9. Менеджеры компании могут иметь оперативный доступ к информации о клиентах и сделках не только в офисе, но и в командировке. Синхронизация данных возможна в любое время.

10. Сотрудники компании начинают работать более эффективно, благодаря информационной поддержке CRM-системы. Деятельность фирмы становится более прозрачной и предсказуемой.

11. Благодаря накоплению статистики руководство может назначить оптимальный размер % вознаграждения продавцов, оценить будущий объем продаж, а продавцы могут отслеживать текущий % выполнения плана и размер вознаграждения по итогам отчетного периода – система мотивации начинает работать.

12. Руководитель коммерческого отдела оперативно может производить территориальное и отраслевое прикрепление менеджеров по продажам, нацеливая более опытных «сейлзов» на более важные и сложные рынки.

13. Система помогает соблюдать регламент работы с клиентами. Ни одно мероприятие не будет пропущено, ни один клиент не будет забыт. Это особенно важно для молодых сотрудников отдела продаж, не имеющих навыков планомерной работы с клиентами.

14. Клиент чувствует персональное внимательное отношение к себе. Компания проявляет заботу о его нуждах, идет ему навстречу – и клиент становится лояльным к этой компании, становится постоянным покупателем. Цена уже не является главным критерием выбора поставщика. Тем самым компания экономит деньги на поиск новых клиентов, повышается средняя прибыль от продажи.

15. Формируется положительный образ компании, повышается неформальный авторитет на рынке, компанию начинают рекомендовать сами клиенты своим знакомым и друзьям. Приверженцы товаров и услуг данной компании стабилизируют уровень продаж даже во времена кризиса.

Вот такие результаты могут быть у вас при внедрении CRM-системы.

Получите консультации по другим преимуществам, техническим требованиям и интеграциям CRM с вашими 1С, телефонией, мессенджерами, заполнив заявку ниже: