16 сентября 2019 Улан Джумашев
Бизнес, в отличие от клиентов, намного медленнее подстраивает свои процессы под изменившиеся технологии и возможности.
Появились мессенджеры, развились внутренние чаты в соцсетях (Директ в Инстаграм, Мессенджер в Фейсбук, выросла в разы активность пользователей в Whatsapp и Телеграм.
Клиенты, исходя из этих тенденций, соответственно начали искать у бизнеса кнопки и ссылки на соцсети, мессенджеры, в которых им комфортнее вести диалог с брендом. Независимо, касается это потребности узнать что-либо о товаре \ услуге или оставить рекламацию или заказать послепродажное обслуживание.
Задачу открыть и работать аккаунты в соцсетях и мессенджерах компании успешно решили. Но как всегда бывает — есть много нюансов.
Содержать свой штат SMM-щиков для малой и средней компании довольно дорого, этот бизнес-процесс обычно отдают на аутсорс. Мессенджеры обычно остаются в ведении отдела продаж.
Из этой ситуации проявляются следующие проблемы при продажах и сервисе клиентов:
Для решения таких (это не полный перечень проблем в отделе продаж и сервиса) обычно используют следующие технологии:
Агрегатор мессенджеров и соцсетей
Внедрение \ настройка CRM на работу с лидами
Интеграция агрегатора мессенджеров и соцсетей с CRM
Подключив к агрегатору мессенджеров свои соцсети и мессенджеры, вы получите поток всех сообщений от клиентов в едином окне обработки чатов, их отметки тегами, сегментацию по времени, дате чатов, перевод чата от одного сотрудника к другому, отчеты и невозможность удалять диалоги. Хорошим бонусом будет функционал чат-бота, срабатывающий в нерабочее время и консультирующий по простым вопросам \ заказам \ жалобам при занятости специалиста.
Внедрение CRM или же донастройка CRM при ее наличии на работу с агрегатором мессенджеров и соцсетей позволит автоматически создавать новые лиды из фейсбука или инстаграма, вотсаппа в crm, а в большинстве CRM еще и вести диалог с клиентами, не выходя из CRM-системы.
Хорошим примером агрегатора мессенджеров и соцсетей является Chat2Desk.kg — он позволяет обрабатывать диалоги из всех соцсетей и популярных мессенджеров, интегрировать агрегатор с вашей CRM-системой, получать аналитику и создавать чат-ботов для работы в автоматическом режиме.