16 сентября 2019 Улан Джумашев

Продажи и клиентский сервис в мессенджерах и соцсетях

Бизнес, в отличие от клиентов, намного медленнее подстраивает свои процессы под изменившиеся технологии и возможности.

Появились мессенджеры, развились внутренние чаты в соцсетях (Директ в Инстаграм, Мессенджер в Фейсбук, выросла в разы активность пользователей в Whatsapp и Телеграм.

Клиенты, исходя из этих тенденций, соответственно начали искать у бизнеса кнопки и ссылки на соцсети, мессенджеры, в которых им комфортнее вести диалог с брендом. Независимо, касается это потребности узнать что-либо о товаре \ услуге или оставить рекламацию или заказать послепродажное обслуживание.

Задачу открыть и работать аккаунты в соцсетях и мессенджерах компании успешно решили. Но как всегда бывает — есть много нюансов.

Содержать свой штат SMM-щиков для малой и средней компании довольно дорого, этот бизнес-процесс обычно отдают на аутсорс. Мессенджеры обычно остаются в ведении отдела продаж.

Из этой ситуации проявляются следующие проблемы при продажах и сервисе клиентов:

• SMM-щики только размещают контент и отвечают на стандартные комментарии, вопросы клиентов в соцсетях. Более сложные им приходится передавать в отдела продаж. Зачастую из-за этого теряется оперативность, контроль за фиксацией каждого лида.
• Сотрудник отдела продаж, отвечающий на чаты в мессенджерах (обычно это Whatsapp) — часто перегружен и не всегда вовремя отвечает, лиды также не фиксируются обычно. Также, если по мессенджеру поступает жалоба или рекламация — ее не всегда доводят до логического разрешения (закрытия). Не говоря уже о фиксации в базе данных жалоб и обращений.
• У руководителя отдела продаж или же директора \ собственника нет полного контроля над таким важным каналом продаж — как текстовые коммуникации. Все на ручном управлении и «на авось мои сотрудники все сделают как нужно».
• Поступающие лиды в соцсетях и мессенджерах часто сливаются, так как никто толком не контролирует отдел продаж в этом направлении и чаще всего нет интеграции этих каналов связи с CRM-системой.

Для решения таких (это не полный перечень проблем в отделе продаж и сервиса) обычно используют следующие технологии:

Агрегатор мессенджеров и соцсетей

Внедрение \ настройка CRM на работу с лидами

Интеграция агрегатора мессенджеров и соцсетей с CRM

Подключив к агрегатору мессенджеров свои соцсети и мессенджеры, вы получите поток всех сообщений от клиентов в едином окне обработки чатов, их отметки тегами, сегментацию по времени, дате чатов, перевод чата от одного сотрудника к другому, отчеты и невозможность удалять диалоги. Хорошим бонусом будет функционал чат-бота, срабатывающий в нерабочее время и консультирующий по простым вопросам \ заказам \ жалобам при занятости специалиста.

Внедрение CRM или же донастройка CRM при ее наличии на работу с агрегатором мессенджеров и соцсетей позволит автоматически создавать новые лиды из фейсбука или инстаграма, вотсаппа в crm, а в большинстве CRM еще и вести диалог с клиентами, не выходя из CRM-системы.

Хорошим примером агрегатора мессенджеров и соцсетей является Chat2Desk.kg — он позволяет обрабатывать диалоги из всех соцсетей и популярных мессенджеров, интегрировать агрегатор с вашей CRM-системой, получать аналитику и создавать чат-ботов для работы в автоматическом режиме.