Автоматизация продаж, обслуживания клиентов и маркетинга

bpm’online service

 
 
 

Портрет клиента 360°

  • Создайте единую базу контактов и контрагентов вашей компании. Имея портрет клиента 360°, выстраивайте индивидуальные процессы обслуживания, улучшайте взаимоотношения с ними.
  • Сегментируйте контакты и контрагентов для понимания структуры вашей клиентской базы.
  • Благодаря встроенной интеграции получайте дополнительные данные контактов и компаний из Facebook и Twitter.
  • Найдите дублирующиеся записи и слейте их воедино при совпадении данных.
  • Выстраивайте взаимоотношения и процессы обслуживания клиентов на основе полной истории ваших коммуникаций.
  • Планируйте улучшение процессов обслуживания, опираясь на анализ клиентской базы.

Омникальные коммуникации

  • Взаимодействуйте с клиентами и коллегами благодаря коммуникационной панели. Совершайте звонки, обрабатывайте непрочитанную почту, общайтесь в корпоративной социальной сети.
  • Работайте с email-сообщениями, не выходя из bpm’online customer service в свою почтовую систему.
  • Звоните клиентам и принимайте звонки прямо в системе. Все звонки сохраняются для формирования полной истории взаимодействия.
  • Предоставьте своим клиентам возможность самостоятельно регистрировать обращения, проводить мониторинг хода работ и давать оперативную обратную связь по качеству сервиса с помощью портала самообслуживания.
  • Будьте всегда в курсе событий с помощью корпоративной социальной сети. Просматривайте сообщения сотрудников вашей компании и посты клиентов.
  • Анализируйте продуктивность сотрудников на основании их задач, писем и звонков, отслеживайте динамику коммуникаций с клиентами.

Единое окно оператора

  • Предоставьте возможность оператору контакт-центра максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя преднастроенное рабочее место.
  • Обеспечьте руководителя контакт-центра возможностью управления коммуникациями. Инструменты настройки очередей позволят организовать работу с потоком обращений с учетом приоритетов, распределять каждое из них по ответственным лицам.

Управление обращениями

  • Аккумулируйте все обращения от клиентов и партнеров в одном разделе системы. Разделяйте обращения на категории, определяйте ответственных лиц, временные рамки обработки, управляйте коммуникациями.
  • Планируйте рабочее время, звонки и задачи с помощью удобного расписания. Синхронизируйте их с Google Calendar и Microsoft Exchange.
  • Управляйте историей обработки обращений.
  • Анализируйте эффективность обработки обращений и качество процессов обслуживания (уровень удовлетворенности клиентов и партнеров, процент просроченных обращений, динамику разрешения, текущую загрузку сотрудников сервисной службы).

Управление знаниями

  • Объедините в bpm’online customer service все знания о предоставляемых сервисах и ответы на часто задаваемые вопросы. Это поможет с максимальной скоростью закрывать обращения и гарантировать высокое качество обслуживания.
  • Группируйте обширный каталог статей для быстрого поиска востребованной информации.
  • Управляйте базой знаний. Отслеживайте динамику внесения новых статей сотрудниками и частоту обращений к ней.

Каталог услуг

  • Создайте единый справочник предоставляемых услуг для систематизации работы сервисной службы. Это поможет вам  регламентировать процессы обслуживания и предлагать клиентам только качественный и своевременный сервис.
  • Управляйте категориями сервисов. Определите наиболее приоритетные сервисы и отслеживайте историю обращений по ним.
  • Планируйте улучшение и развитие сервисов на основе глубокой аналитики каталога услуг.

Управление бизнес-процессами

  • С помощью дизайнера бизнес-процессов автоматизируйте внутренние процессы в компании: от обработки обращений до организации совместной работы над статьями базы знаний.
  • Опишите процесс работы, укажите последовательность действий, ответственных лиц. Система сама сгенерирует соответствующую диаграмму в нотации BPMN — и ваш процесс готов к работе.
  • Используйте лучшие практики для повышения эффективности работы компании с помощью эталонных процедур.
  • Отслеживайте любые метрики исполнения процессов. Отслеживайте «узкие» места с помощью удобного журнала процессов.

Синхронизация и импорт

  • Используйте утилиту универсального импорта из Excel, которая поможет быстро загрузить необходимую информацию в bpm’online customer service.
  • Синхронизируйте почту, контакты, задачи и расписание с MS Exchange.
  • Синхронизируйте почту, календарь и контакты c вашей учетной записью в Google.
  • Сохраняйте в системе всю историю электронной переписки с клиентом, независимо от используемого почтового провайдера. Отправляйте и принимайте письма, не выходя из bpm’online customer service.

Дизайнер системы

  • Настривайте внешний вид системы: логотип компании, цвет панели в соответствии с корпоративным стилем. Укажите какие разделы будут отображаться пользователю определенной роли.
  • Настройте систему, чтобы видеть только нужную информацию: разделы, страницы, дэшборды и любые показатели на них.
  • С помощью визуального дизайнера контента создавайте привлекательные шаблоны писем всего за несколько минут.
  • Работайте в мобильном приложении только с нужными разделами, не перегружая себя лишней информацией.
  • Разграничивайте права доступа к данным для разных ролей пользователей с помощью гибкой настройки.
  • Используйте учетные данные Active Directory для доступа в систему. Вам не придется помнить несколько различных логинов и паролей, а администратору вручную вносить в систему данные о новых сотрудниках.
  • Журнал сохраняет операции с критическими данными и позволяет быстро понять хронологию событий в системе: что было сделано, каким пользователем и когда.

Хотите получить подробную презентацию с картинками
и демонстрацией работы в системе?