Будь в тренде! Узнай про последние тенденции на рынке СRM-решений.

Изменение бизнес-подхода к CRM

Однако с ростом маркетинговой образованности в бизнес-сообществе растет стремление не просто автоматизировать процессы, но выстроить коммуникацию с клиентами, растет понимание, что CRM это, прежде всего, идеология.

Снимая «розовые очки», бренды приходят к осознанию того, что без внедрения стратегии, без построения методологии клиентоориентированного бизнеса внедрение софта не дает практически ничего. Нельзя купить специализированную CRM-платформу и ожидать, что она волшебным образом кардинально улучшит ситуацию или мгновенно скажется, например, на вашей выручке. «CRM-платформы собирают огромный массив данных о ваших покупателях, но сами по себе они бесполезны. Самое важное — то, как вы воспользуйтесь этой информацией в маркетинговых коммуникациях,»

Улучшение интеграции

Стратегия CRM-маркетинга предполагает омниканальное взаимодействие с клиентами для динамичного потребительского опыта. Специалисты индустрии прогнозируют, что будут продолжать развиваться технологии для интеграции офлайн и онлайн коммуникаций и синхронизации всех точек взаимодействия клиентов с компанией в рамках единой бизнес-стратегии. Наравне с этим будет продолжать расти спрос на агрегированные аналитические отчеты по всем каналам и кампаниям и появится больше all-in-one платформ, как американская HubSpot, соединяющих все инструменты маркетинга.

Развитие CRM в малом и среднем бизнесе

Если раньше потребность во внедрении CRM-маркетинга видели исключительно крупные игроки, то последние несколько лет наблюдается рост интереса к идеологии в малом и среднем бизнесе. Это обусловлено двумя основными факторами: во-первых, растет уровень осведомленности о CRM и его пользе и эффективности для бизнеса, а во-вторых, на рынке становится все больше простых и доступных маркетинговых CRM-платформ.

Вертикальный CRM

В последние годы на рынке появляется все больше специализированных CRM-решений для отдельных отраслей бизнеса, которые способны составить неплохую конкуренцию комплексным и универсальным платформам. «Горизонтальные CRM-платформы будут постепенно вытесняться отраслевыми вертикальными, которые решают конкретные задачи для определенной индустрии,» — считает Анатолий Гейфман, исполнительный директор Carevoyance.

Социальные сети становятся ключевым источником персональной информации, каналом коммуникаций брендов с клиентами и неотъемлемой частью стратегии CRM-маркетинга.

Социальный CRMТакие мастодонты, как Microsoft, уже расширили функционал своих CRM-платформ в ответ на потребности рынка: инструменты social listening (мониторинга социальных сетей), анализа настроений и трендов в реальном времени позволяют маркетологам лучше идентифицировать потребности своих клиентов и быстро реагировать на их поведение

Мобильный CRM

По данным последнего опроса Google, мобильные приложения постепенно становятся важной частью потребительского опыта: каждый второй пользователь обращается к приложению, чтобы узнать больше о бренде или продукте и совершить покупку. Причем, каждый третий возвращается к приложению, если оно упрощает сам процесс покупки и помогает решить конкретную задачу (удовлетворить потребность). Это подстегивает компании увеличивать поток инвестиций в создание мобильных приложений и закладывать их использование в рамках своих CRM-активностей.

по материалам: https://www.inbrief.ru/blog/4/