Привет, меня зовут Алишер, и я продажник.

Мне довелось поработать в нескольких компаниях — телеком-провайдерах, а сейчас я работаю в компании “ОСБ” — облачном провайдере CRM-систем.

Мой опыт работы в CRM-системах не такой уж и большой.  Мне приходилось продавать довольно сложные продукты и наверное я всегда мечтал о такой системе. При этом даже не зная о том, что весь прогрессивный мир уже лет сорок использует CRM-системы как мы сейчас используем Facebook, ну или Excel.

Хочу поделиться своим опытом и видением продаж в телекомах и как CRM могла бы улучшить продажи и сервис в таких компаниях.

С термином “CRM” впервые столкнулся в ОАО «Кыргызтелеком», на позиции менеджера по продажам. Особо не знал, что это и как работает. Просто прочитал в интернете определение “CRM — consumer relationship management (управление взаимотношениями с клиентами)” и заинтересовался. Начал искать. Нашел Битрикс24, ее бесплатную версию. Зарегистрировался, начал юзать. Однако, в пользовании данная программа была на тот момент тяжела, да и сейчас особо не изменилась. Забросил и забыл. Тем более, что никому это оказалось не нужно в нашем отделе.

Моя работа заключалась в привлечении физических и юридических лиц. Мы звонили абонентам, предлагали услуги, ходили на встречи, отвечали на звонки. Все результаты заносили в Excel.

Данные хранились в общей папке. Особо никто нашу работу не проверял. Никакой автоматизации. Захотел, удалил инфо, скачал себе на флешку. И все, потеря ценной коммерческой информации для компании!

Скорее всего из-за этого мы и теряли абонентов.Теряли мотивацию. Мы не видели результатов своей работы. Руководство также не участвовало в этом. И при таком отношении от нас уходили абоненты. Наш приток был меньше, чем отток. Сплошные жалобы, но никаких превентивных действий.

Также, вечная проблема взаимоотношений между коммерческим и техническим блоком. Мы заключаем договор с Клиентом. Согласовываем сроки подключения, но не укладываемся. Подключаем клиента позже, чем нужно. И это, не считая времени, которое ушло на подсчет стоимости подключения. И виновных найти тяжело. Говоришь технарям: ребята, вы виноваты. В ответ: нет, это вы виноваты, потому что с клиентом не работаете.

Позже, я понял, что проблема не только в людях. Основная проблема в организации вообще всего процесса работы. Автоматизировать нужно все. От приема заявки на подключение, жалобы, тех.листов на подключение и до конца — до подключения абонента к услугам компании. Все должно быть в одной системе. Каждый сотрудник должен видеть свою работу, каждый топ менеджер работу своих сотрудников, при этом проводя анализ и контроль.

В автоматизацию должны быть включены все, все кто участвуют в обработке данного подключения. Необходимо запустить данную программу, определив правила работы в ней. Потом, по мере работы, находя «узкие места», решать проблему до тех пор, пока бизнес-процессы не будут налажены, работают и абонент будет подключаться точно в срок.

Второй раз увидел необходимость в СRM-системе в другой телеком-компании, также продававшей услуги фиксированной связи, выделенных каналов доступа к сети Интернет.

Получив опыт работы в ОАО «Кыргызтелеком», на протяжении почти 8 лет, от электромонтера до руководителя сектора в отделе продаж, пошел на позицию руководителя группы корпоративных продаж.

Сразу заметил, что коммерческая организация работает по другому, нежели государственная. Работает на результат. Были минусы, но всякое бывает.

Так вот, в данной организации не было CRM, работали там также как и в Кыргызтелекоме в Excelе. Тяжело было контролировать работу менеджеров по продажам.

Взаимотношения с тех.блоком такие же, как и в предыдущей компании. Различие было лишь в том, что не было подавляющего превосходства технарей, их прессинга, но также и не было заинтересованности работы на результат. «Монтер спит, зарплата капает» 🙂

Нужна была CRM. Мое видение процесса было таковым:

Я хотел видеть работу моих сотрудников, количество звонков, встреч.

В случае необходимости хотел прослушивать разговоры сейлзов с клиентами, чтобы потом мы могли разбирать их. Прочитал про возможности интеграции CRM с IP ATC и какие плюсы это дает в продажах (фиксация разговора, договоренностей, узнавание клиентов, создание новых клиентов автоматически).

Все это позволило бы дать понять всем сотрудникам, что «большой брат следит за тобой»:). Опираясь на это, можно было бы установить KPI, вести отчетность по сотрудникам, видеть их загруженность.

Нерадивых сразу отсекать, потому что есть доказательства, не избежишь санкций от руководителя. Система не врет. Один раз можно сослаться на систему, но не два и не три.

Вести историю взаимоотношений с клиентом. Если сотрудник, который вел клиента ушел, то сохраненная история взаимоотношений позволила бы этому процессу пройти безболезненно.

Также, это позволило бы им планировать свой день, неделю. Мне тоже как руководителю группы продаж, это было очень нужно.

Кроме активных продажистов было и обслуживание корпоративных клиентов. CRM позволило бы нам вести базу текущих клиентов, потенциальных клиентов, делать им дополнительные продажи, скидки постоянным клиентам.

В корне не согласен был с тем, что обслуживание должно быть отдельно от корпоративного отдела. Обслуживание корпов — это часть работы. Если отделить обслуживание в телеком-компании, которая занимается предоставлением кабельных услуг интернета и телефонии, как отделенный отдел будет работать с доп.продажами и вообще с текущими клиентами — они не знают истории этого клиента, как и с кем там нужно общаться?

Нужно подключить новую точку клиента? Необходимо пройти процесс получения заявки и передачи технарям, а если клиент запросит скидку, то куда обслуживание пойдет? К тем же самым продажникам:) Еще хуже, когда это совсем новая точка подключения существующего клиента и там нужен гарантированный канал. Как дать стоимость? Выхода два: идти к корпам или давать тариф самим. Но, тогда зачем отделяться? Зачем отделяться и делать по сути то же самое? При этом меняя структуру. Считаю это ошибкой.

Немного отошел от темы) В общем, осознавая необходимость введения в нашу компанию CRM, пригласил Улана Джумашева — генерального директора CRM Technologies провести у нас презентацию про CRM-системы.

Улан много чего рассказал, того что мы не знали о таких системах, их возможностях. Желание работать в CRM просто выросло на глазах, как у меня, так и моих сотрудников.

Улан рассказал, что можно вовлечь в данную программу и другие отделы, технарей, бухгалтерию. Технари могли бы видеть емкости кабелей, их расположение, длину кабеля.

Соответственно это бы ускорило расчет технической возможности. Мы бы видели весь процесс. Топы бы видели, кто является стоппером, как ему помочь, что изменить.

К сожалению, CRM так и не был введен в работу. Топы вроде хотели CRM, но и не хотели вкладываться одновременно. Хотя, внедрение CRM — это инвестиция, которая в будущем принесла бы плоды. Работать не ради процесса, а процесс ради результата.

Обобщив свой опыт работы в телеком-компаниях, вижу идеальную CRM для таких компаний такой:

Модуль Клиенты — содержит абонентскую базу данных физических и юридических лиц, интегрирован с биллингом и телекоммуникационными платформами. Потенциальный клиент, который подключился — переходит в биллинг как клиент, а в CRM появляются его данные из биллинга.

Модуль Продажи — содержит базу Лидов (потенциальных клиентов), Продаж и Планы продаж, KPI отдела продаж. В этом же модуле ведется вся документация по продажам, тендерам.

Вот так может выглядеть реестр продаж в vtiger CRM:

Модуль Календарь — основной таск-менеджер, в нем ведутся все активности (задачи) для процесса продаж и обслуживания клиентов. Через этот же модуль происходит коммуникации с абонентами — при их входящем звонке сотрудник видит входящую карточку звонка со всеми данными (ФИО \ Название, тарифный план, баланс, ответственный менеджер, город, подключенные услуги), либо же может инициировать исходящий звонок. Кроме телефонии, в Активностях есть возможность принимать и отправлять емейлы, они будут привязаны к клиенту, отправлять sms, сообщения Whatsapp клиентам, либо же просматривать историю общения в мессенджерах.

Вот так выглядит наш календарь (отображены задачи не всех сотрудников):

Модуль Активы — там хранятся в привязке к клиентам его оборудование (шлюзы, кабели, модемы, роутеры и т.п.) и ведется учет применяемого обрудования и мощностей телеком-оператора. Открыв карточку клиента и его раздел активы, можно увидеть что ему было передано и когда.

Модуль Обращения — база данных жалоб и запросов на обслуживание клиентов. Создав жалобу, можно совместно с техническими службами решить ее и дать ответ клиенту. Обращения поступают из личного кабинета, с веб-форм сайта, с емейла, по телефону, по мессенджерам и социальным сетям, даже письменные претензии заводятся в виде сканов и привязываются к клиенту.

Кроме собственно жалоб, в обращених возможно вести проблемы — то есть корень тех обращений, которые приходят от клиентов. И затем, при решении проблемы и смене статуса проблемы на “решен” — все обращения клиентов тоже закрываются.

Ниже пример реестра обращений в доработанной нами vtiger CRM:

Модуль Документы — хранятся и создаются все документы по абонентам. Начиная со сканов договоров, заканчивая печатью нужных документов для работы с клиентами.

Сейчас в «ОСБ»- дочерней компании CRM Technologies, пользуемся vtiger CRM. Звоним с IP ATC. Пользуемся мобильным приложением CRM и IP ATC. Планируем свой день. Это очень удобно и эффективно. Самое главное — мы теряем клиентов намного меньше, ну почти не теряем, стараемся обработать всех. Они все в системе, их история, контакты.

Только нужно понимать, что CRM-система — это не панацея, не решение всех проблем. Это очень классный инструмент, он поможет, но если ты в нем не работаешь, то все напрасно. И тогда виноват только ты сам.

Если вас заинтересовала CRM-система vtiger для телеком-компаний — оставьте заявку в форме ниже. Мы поможем сформулировать техническое задание и оценим бюджет проекта внедрения (и внедрим систему при согласовании бюджета проекта).

Оставить заявку на просчет проекта «CRM для телеком-компании»: