Внедрение Service Desk

Для чего нужен Service Desk?

Service (или Help) Desk — это словосочетание обозначает службу технической поддержки клиентов и сотрудников.

Система vTiger Service Desk дает возможность автоматизировать обслуживание клиентов с помощью Customer Portal (клиентский портал) и системы заявок. Используя клиентский портал, авторизованные контактные лица клиентов могут непосредственно связываться с вашей компанией. Это повышает степень удовлетворенности и лояльность клиентов.

Функции service desk системы включают:

Единая база данных всех обращений клиентов и сотрудников

1. Customer Portal для доступа к базе своих заявок для клиентов

2. Отчеты по количеству, типам, срокам обработки заявок

3. Создание заявок вручную, автоматически через веб-форму на сайте, через email, по звонку, через чат в мессенджерах и социальных сетях

4. Совместная работа разных подразделений над решением заявки от клиента

list of tickets in service desk system

Фактически — это информационная система, предназначенная для автоматизации процесса обработки обращений. Основным компонентом любого service desk-решения является система для управления запросами (заявками, инцидентами и прочее).

Service Desk — оптимальное решение для компаний, которые хотят автоматизировать задачи контакт-центров и управлять клиентскими обращениями по всем каналам коммуникации.

При поступлении запроса по любому из каналов, система автоматически создает обращение (тикет) и, в зависимости от его содержания и приоритетности, ставит его в очередь ответственному сотруднику службы поддержки.

Как правило, работа операторов в таких системах организована в режиме единого окна, где они могут легко обрабатывать очереди обращений, совершать массовые коммуникации и отслеживать свои показатели эффективности без необходимости переключаться между разделами системы.

В распоряжении руководителей службы поддержки более расширенные инструменты, позволяющие управлять исходящими и входящими коммуникациями, получать оперативную информацию по общему объему работы службы и контролировать загрузку каждого оператора.

Из каких модулей состоит Service Desk

  • клиентская база (Контрагенты, Контакты)
  • базы знаний, где содержатся готовые решения по часто задаваемым вопросам
  • портал самообслуживания, воспользовавшись которым клиенты могут без связи с оператором зарегистрировать запрос и проконтролировать ход его выполнения
  • продуктовый каталог
  • база соглашений об уровне услуг (SLA)

Выполненные проекты по service desk

База данных обращений для «Центра «Телефон доверия для детей 111» при Министерстве труда и социального развития Кыргызской Республики.

База данных обращений абонентов по вопросам потребления газа и подключения газа.

База жалоб и предложений клиентов банка. Фиксация колл-центром обращений клиентов.

База жалоб и предложений клиентов банка. Работа с жалобами разных отделов.

База данных обращений абонентов по вопросам потребления тепла и взаиморасчетов.

База данных обращений Центра «Единое окно» при Министерстве экономики КР.

Заявка

[3cx-clicktotalk id="3140" title="test"]